Krmiči holubů, nebo šedí panteři?

Naše videa

Za císaře pána

Ako sa varia halušky

Co vidím z okna ložnice

Dolina


Chvilka poezie

  • english

Tajemství č. 6: Maximalizujte hodnotu každého jednotlivého zákazníka

Úvodní stránka » Tajemství č. 6: Maximalizujte hodnotu každého jednotlivého zákazníka

Je takové úsloví:

„Získat nového zákazníka stojí pětkrát víc, než si udržet stávajícího.“

Tak proč ale většina podnikatelů zapomene na zákazníka hned v tom okamžiku, kdy si od nich něco koupí?
Dejme tomu, že si necháte vyčistit koberce, ostříhat vlasy, opravit auto. Kolikrát vám někdo zavolal, aby zjistil, zda bylo všechno v pořádku a zda jste byli se službou spokojeni? Kolikrát vám zavolali, zda se nechcete znovu objednat? Koupili jste si mobilní telefon? Kolikrát se ozvali, aby vám nabídli náhradní baterii, sluchátka nebo jiné příslušenství? O kolik asi tyhle firmy přicházejí, když to nedělají?

Je to jasné? Fajn, protože tohle je téma, které mi zvlášť leží na srdci. Viděl jsem zákaznický servis, který pouhým dárkem a děkovným dopisem dosáhl 78%ního zvýšení zájmu o služby. Spolupracoval jsem s podniky se stamiliónovým obratem, kde třetinu zakázek produkovalo pět telemarketérů, kteří každý večer volali stávajícím zákazníkům a objednávali je. Vaši dnešní zákazníci jsou nejjednodušším zdrojem nových zakázek. Postarejte se o ně a oni pak o vás řeknou všem svým přátelům.

Mimochodem, vaši zákazníci vám platí. Když už vám dávají peníze, za které živíte svou rodinu, nemyslíte, že stojí za to jim poslat důkaz, že si toho vážíte?

Prostě musíte zajistit, aby si vás vaši zákazníci pamatovali. Jak to uděláte?

1) Dejte jim úžasnou službu:

Poskytněte zákazníkům dobrý pocit. Něco malého navíc. Třeba tabulku čokolády. Děkovnou pohlednici. Zavolejte jim, jak byli se službou spokojeni. Jak jim to šlape. Vytvořte vztah, pouto mezi vámi a vašimi zákazníky.

2) Nakupte magnety na ledničku:

Podle toho, v jakém oboru působíte, můžete si pořídit magnety na ledničku. Pokud si je zákazník nechá, podívá se na ně pokaždé, když půjde do ledničky, což je asi 20krát za den, čili 7.300krát ročně. To je o dost lepší než vizitka.

3) Rozesílejte pravidelné zprávy:

Za nějakých 90 dní na vás vaši zákazníci zapomenou…. Cože? Utrácím 20.000 dolarů ročně za reklamu, dělám pro lidi dobrou službu … a oni pak na mě zapomenou? Ano, ve většině případů to tak je. Ale co se stane, když se na ně obrátíte s informací, která jim bude užitečná? Třeba je informujte o svých výrobcích a službách. Ale POZOR: Ne, aby to byla jen očividná snůška reklamních žvástů. To by je jen odradilo.

4) Maximalizujte cenu objednávky, když už zákazník zavolá:

Tak třeba když máte autoopravnu, můžete strávit pár minut navíc tím, že prohlédnete zákazníkovo auto, co všechno ještě není v pořádku? Co to udělá s množstvím zakázek? Co se stane, když něco prodáváte po telefonu, a skončíte třeba tímhle:

Johne, díky za objednávku. Protože jste si objednal 250 vizitek, dostanete ještě 250 magnetů na ledničku s 50%ní slevou. Čili místo za 150 dolarů je dostanete za 75: Mohu to přidat k vaší objednávce?

Řekněme, že máte 100 objednávek denně a tímhle způsobem 30% z nich navýšíte. To dělá 30 prodejů denně navíc – za nulové marketingové náklady. Dobrá návratnost investice, ne?

Příkladů je nekonečně. Co například kdyby obchod s barvami měl zaškrtávací seznam věcí, které zákazník potřebuje, když chce vymalovat byt? Myslíte, že by mu to něco přineslo? To si pište!

5) Udělejte seznam VIP zákazníků:

Už jste někdy slyšeli o pravidlu 80/20? V praxi to znamená, že 20% vašich zákazníků vám přinese 80% tržeb. No a zbývajících 80% zákazníků jen 20%. Neboli všichni zákazníci si nejsou rovni. Jak této znalosti využít? Musíte si vytvořit

databázi zákazníků

a měřit, kolik utrácejí.
a) Udělejte si seznam všech vašich zákazníků a zjistěte, kolik u vás utratili za poslední rok.
b) Vypočtěte, kolik je 80% vašich tržeb.
c) Seřaďte databázi podle toho, kolik kdo utratil.
d) Vyberte ty, kteří dohromady přinášejí 80% obratu.
e) To jsou ti, o které se musíte starat zvláštním způsobem.
f) Dělejte pro ně třeba večírky, zvěte je na oběd, kupte jim dárkový koš. Zaměstnejte manažera, který bude mít na starosti jenom je. Prostě jim dejte na vědomí, že jsou ve zvláštní péči, že se o ně staráte líp, než třeba konkurence. Koneckonců jsou to oni, kdo vás živí.


Scott Bywater – sbywater@copywritingthatsells.com.au


Scott Bywater is a professional direct response copywriter and the author of Cash-Flow Advertising. To get access to his highly prized complimentary copy of his special report ‚7 Ways To Boost Your Turnover… No Matter What The Economy‘ (valued at $29.95) and a free subscription to his „Copywriting Selling Secrets“ newsletter where you’ll discover how to write ads and sales letters to get people lining up and almost begging you to take their money, jump onto his web site at http://www.copywritingthatsells.com.au